Библиотека

“Тайный Покупатель”, а для ресторанного и гостиничного бизнеса - “Тайный Гость” (или в оригинале - “Mystery Shopper”) представляет собой проверку, уникальную с точки зрения потенциала в области оптимизации процессов. И притом несправедливо недооцененную ее провайдерами и пользователями.

“Тайный Покупатель” используемый как средство не самой этичной аттестации линейного персонала, продаваемый чуть ли не на вес как самое дешевое и доступное для розницы средство поддержания дисциплины. Сведенный к форме доносительства, применяемый для взыскания штрафов, “Тайный Покупатель” в действительности - тот самый прекрасный лебедь, каким он и станет на фоне “очных” - открыто выполняемых проверок в области качества - при правильной с ним работе и заслуженно уважительном отношении к его возможностям...

О том, как использовать "Тайного Покупателя" правильно и в качестве эффективного и очень бережливого инструмента улучшения процессов автор рассказал в своем докладе на конференции Владимира Репина "Бизнес-процессы в ритейле", которая состоялась в г. Москва 01 июня 2018г.

Сегодня Вашему вниманию предлагается текстовая версия этого доклада.

Данная статья посвящена описанию типовой системы менеджмента качества (СМК) банковской отрасли, её архитектуры, процессов и функционирования, документов и других компонентов. Материалы статьи могут быть использованы как официальными органами банковской отрасли, так и отдельными банкам для целей улучшения качества банковской деятельности.

Хорошо определенная эффективная система корректирующих действий — необходимый элемент обеспечения качества. Эта система должна управлять решением проблем, возникающих от случая к случаю, широким спектром предупреждающих действий и долговременным постоянным совершенствованием.

Материал подготовлен на основе информации, полученной из открытых источников.

Раздел 4.4. из книги Й. Кондо «Управление качеством в масштабах компании».

13-я международная конференция, организованная ООО "Конфлакс", ФГУ "Тест-С.-Петербург", Международной гильдией профессионалов качества, Всероссийской организацией качества и др. (С.-Петербург, октябрь 2003 г.), называлась "От менеджмента качества - к качеству менеджмента и бизнеса". Может сложиться впечатление, что новое название конференции всего лишь эффектный лозунг, весьма далекий от его реального воплощения. Между тем, как показали исследования, для постановки такой проблемы существуют достаточные основания.
Статья М. Свиткина.

Обзор отечественных ресурсов Интернет проводился с целью определения и анализа существующих в настоящее время источников информации по тематике управления качеством. Основная цель исследования заключалась в выявлении того, в какой степени ISO серии 9000 рассматривается как стандарт на систему менеджмента, а не только на СМК.

В статье рассмотрен пример оптимизации процесса доставки багажа в аэропорту, также рассмотрена концепция Шесть сигм.

Методология процессного подхода в плане его структуры, логической организации, методов и средств осуществления деятельности представлена так, как она используется фирмой «КОРПУС» при осуществлении консалтинга по вопросам качества. Здесь методы и средства процессного подхода представлены в виде рабочих документов - результатов.
В.М. Краснова

Откуда пошел реинжиниринг? Любые идеи продвигаются сообществами людей. Он родился, как сейчас говорят, в «компьютерной тусовке» — в «тусовке» специалистов по менеджменту качества. С тех пор специалисты по менеджменту качества и специалисты по реинжинирингу существуют раздельно и не горят желанием «слиться», хотя занимаются одним делом — повышением эффективности и качества процессов и используют очень сходные техники.
Григорий Шишков, 2007 г.