Подписаться
Рубрикатор
Полный список
Развитие организации
Управление процессами
Моделирование процессов
Регламентация процессов
Автоматизация процессов
Бережливое производство
Менеджмент качества
Управление проектами
Дайджесты по Business Studio

Облако терминов
12-процессная модель 4PL ACM Activity diagram AQPC ARIS ARIS 9 ARIS eEPC Balanced Scorecard Big Data & Analytic BMPN BPA BPEL BPM BPM accelerator BPM CBOK BPM-система BPM-системы BPMN BPMS BPR BPWin BS Portal BSC Business Intelligence Business Performance Management Business Performance Management (BPM) Business Process Management Business Process Management Systems Business Process Manager Business Rules Business Studio Business Studio 3.6 Business Studio 4 Business Studio 4.0 Business Studio Portal CA ERwin Data Modeler Case Management Casewise Casewise Corporate Modeler CFFC Corporate Modeler CPM CRM Decision Management DFD Directum ECM

Опрос

Польза от регламентации процессов для бизнеса:

Библиотека

30.07.2018 15:18
  от автора
  IgorGaljagin

Бережливый “Тайный Покупатель” как инструмент постоянного улучшения бизнес-процессов в ритейле

Оценки за материал: 5.00 (2)

“Тайный Покупатель”, а для ресторанного и гостиничного бизнеса - “Тайный Гость” (или в оригинале - “Mystery Shopper”) представляет собой проверку, уникальную с точки зрения потенциала в области оптимизации процессов. И притом несправедливо недооцененную ее провайдерами и пользователями.

“Тайный Покупатель” используемый как средство не самой этичной аттестации линейного персонала, продаваемый чуть ли не на вес как самое дешевое и доступное для розницы средство поддержания дисциплины. Сведенный к форме доносительства, применяемый для взыскания штрафов, “Тайный Покупатель” в действительности - тот самый прекрасный лебедь, каким он и станет на фоне “очных” - открыто выполняемых проверок в области качества - при правильной с ним работе и заслуженно уважительном отношении к его возможностям...

О том, как использовать "Тайного Покупателя" правильно и в качестве эффективного и очень бережливого инструмента улучшения процессов автор рассказал в своем докладе на конференции Владимира Репина "Бизнес-процессы в ритейле", которая состоялась в г. Москва 01 июня 2018г.

Сегодня Вашему вниманию предлагается текстовая версия этого доклада.


Мне довелось управлять проверками “Тайного Покупателя” в должности руководителя отдела качества сети супермаркетов премимум-класса “Лэнд” и в должности директора по качеству ресторанной сети “Marketplace”, а в настоящее время быть руководителем пилотного проекта по реализации уже модернизированного - так, как это будет описано далее - “Тайного Покупателя” в крупной розничной сети.

Я всегда был уверен, что именно аудит - нефинансовые проверки качества - являются ключевым средством и для внедрения в Компании новых требований, и улучшения показателей работы процессов производства и обслуживания.
Действительно, (см. слайд 1), аудит выглядит весьма существенным процессом в Системе Менеджмента Качества (СМК) - как ее понимает классический ISO 9001 (и в том числе в версии 2015 года).



Для “Тайного Покупателя” характерны же следующие преимущества воистину “бережливого” вида аудитов, которые выгодно отличают его от “обычных” проверок в стиле “Лены Летучей” (см. слайд 2). Пожалуй, на этом слайде во время конференции мне следовало остановиться подольше, поскольку приведенное здесь сравнение важно.



Ключевое же преимущество “Тайного Покупателя”: он способен “вытягивать” (см. слайд 3) качество, поскольку оценивает именно способность розницы выполнить ключевые для нее показатели мотивации, такие, как товарооборот, траффик, средний чек.



К сожалению, на практике “Тайный Покупатель” - в его традиционном облике - очень поверхностен и не изменяет процессы, а только немного влияет на судьбу неугодного администрации розницы персонала (см. слайд 4).



Я вижу совсем другого “Тайного Покупателя”!
Того, который фиксирует первопричины всех недостатков компании, находясь на вершине ее системы процессов, и, через эффективный анализ несоответствий, помогает компании внести в свои процессы - в глубине ее системы управления - необходимые изменения.
Того, который дает отсчет развертыванию длинных цепей причинно-следственных связей и инициирует глубинные изменения, потребность которых обосновывается проблемами со способностью компании удовлетворять требованиям своих покупателей.
Совокупно, путь от традиционного “Тайного Покупателя”, оценивающего кассиров и уборщиц, до совершенно нового, “бережливого” и “глубинного”, выглядит так (см. слайд 5).



Говорить об описании бизнес-процессов я не стану: они безусловно необходимы, если Вы ставите перед собой цель улучшить сами процессы. Это некая база и основа, без которой добиться успеха в определении и анализе нарушений с помощью “Тайного Покупателя” будет значительно сложнее.
Но мы, пожалуй, начнем с того, что определимся с техническими характеристиками желанного для нас “Покупателя” (см. слайд 6).



Мне очень нравится подход “ДОДО - пиццы”, привлекающей в качестве агентов для проверки своих ресторанов и службы доставки всех желающих - своих собственных покупателей. Загляните на сайт http://dodocontrol.ru/ и убедитесь в этом лично.
Круто, здорово, классно - но приемлемо только тогда, когда вы полностью уверены в совершенстве своих процессов. И не нуждаетесь более в их анализе, а только в снятии показателей их качества.

Мы - я и мои работодатели и заказчики - обычно от этого далеки.
Поэтому, я выбираю использование в качестве агентов обученных профессиональных “Покупателей”, в качестве информационной системы то, что попроще (Google Drive), а вот что касается методики оценки, то об этом скажем дальше.
Теперь поговорим о критериях проверки магазинов и методике оценки выполненных проверок. Тут я решил “заморочиться” - иначе не скажешь об этом вернее - и взял за основу исследование, опубликованное сайтом https://servizoria.com/ о предпочтениях покупателей супермаркетов и магазинов у дома (слайд 7).



Обратите внимание, что важно покупателям в первую и вторую и третью очередь: совершенно не сервис. Не “здрасьте” кассира и не “чем я могу вам помочь” изможденной пожилой продавщицы, густо накрашенной дешевым кремом. Мы учтем эти приоритеты при определении критериев “Тайного Покупателя”.
Что же, барабанная дробь: мы строим СКЛАД КАЧЕСТВА (упрощенный “Дом Качества” (QFD) с плоской современной крышей), в котором отвечаем на каждую ценность определенным набором критериев.
Взгляните на фрагмент получившегося у меня “склада” на слайде 8.



Не буду утомлять Вас долгим и занудным пересказом порядка выполнения расчетов. Я не добавил в метод QFD ничего нового, однако избавился как можно видеть от части “лишнего” - “подвала” и “крыши” дома. Нам они и не нужны. Каждый критерий в результате связей с ценностями покупателя получил оценку своей значимости как % долю до 100% выполнения проверки в разлете от, если не ошибаюсь, “2” и “0,2”.
Другими словами, выполнение самого незначительного требования (номинальная единица в поле “оценка” проверочного листа) будет оцениваться по результатам проверок в менее 1% выполнения стандарта сервиса, а самого значительного - в 8-9%.
Что касается самих критериев, то перечислить их и разобрать каждый в докладе было бы весьма сложным, поэтому я не стал делать этого на своих слайдах. Но я клятвенно обещаю выслать использованный нами в пилотном проекте проверочный лист любому желающему по запросу на e-mail, приведенный в конце статьи.
Всего в сети продовольственных магазинов в рамках пилотной серии проверок действовали 44 критерия, из которых:
А) 17 касались кассового обслуживания;
Б) 10 - чистоты и технического состояния входной зоны (вывеска, тележки, корзины);
В) 9 - и самые значительные! - наличию и качеству выкладки товаров в торговом зале;
Г) 4 были посвящены персоналу (занятость, форменная одежда, бейджи).
Д) и еще 4 - чистоте торгового зала.
Что же, теперь самое время провести запланированные проверки. Чтобы обеспечить прослеживаемость их результатов в периода работы агентов, мы используем “Пульс Качества” - автоматизированный на уровне связей между таблицами Excel онлайн отчет, доступный каждому пользователю по ссылке на Google Drive.
С помощью этого меню с любого устройства руководство розницы сможет отслеживать динамику выполняемых “Тайным Покупателем” проверок - в целом по компании, в разрезе групп магазинов или дивизионов или отдельных магазинов. Как угодно (см. слайд 9).



Мне нравится Google Drive за его доступность и простоту, но не мне одному: вся отчетность “Тайного Покупателя” ДОДО-пиццы тоже построена на применении инструментария Google.
Еще одна инновация “в полете”: встроенные в проверочный лист “Тайного Покупателя” указания для директора магазина по действию в случае выявлению нарушений (см. слайд 10).



Таким образом, мы отдаем в розницу не перечень ее несчастий и неприятностей (по крайней мере, не только его), а еще и одновременно - руководство по устранению выявленных нарушений. С помощью которого мы еще и обучаем сотрудников действующим внутренним процедурам компании, выполнение требований которых как раз и должно позволить магазину избавиться от показанных “Покупателем” нарушений.
Не правда ли, звучит амбициозно?

Между тем, спустя месяц проверок, мы получаем достаточный объем данных, с помощью которых можем открыть “супермаркет возможностей” - провести сессию по АНАЛИЗУ ПРИЧИН выявленных “Покупателем” системных нарушений.

Построим Диаграмму Исикавы (см. слайд 11), рассчитав ПЧР (предельное число риска) для каждого вида типовых (противоположных по смыслу критериям) нарушениям. Как можно видеть, их важность ооочень различается между собой - исходя из ценностей покупателей, которые мы ранее с Вами выявили и использовали для оценки критериев при построении “Склада качества”.



Естественно, для подготовки диаграммы Исикавы мы использовали инструментарий системы моделирования бизнеса Business Studio.
По плану, мы хотели достичь уровня выполнения стандартов сервиса, равного 95%. Фактически мы достигли 88%, и недостающие 7% - это как раз та сумма недобранных баллов, которую нам нужно удалить из результатов проверок следующего периода, УСТРАНИВ ПРИЧИНЫ соответствующего этой сумме числа нарушений.
Математика в этой методики спорная - и я сам спорю с ней, поэтому со мной в этой ситуации спорить довольно бессмысленно. Но вот сама логика, на мой взгляд, неотразима.
Обратите внимание на то, что все нарушения рассортированы по БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМ, “производящим” соответствующие требования.

Так, бизнес-процесс “Управление трейд-маркетингом” сопряжен с типовым несоответствием “промо-товары отсутствуют и/или не выделены акционными ценниками”, поскольку именно в рамках этого процесса выполняется весь спектр работ с этим сегментом ассортимента компании, включая расстановку желтых ценников в магазинах. Значит, если ценников нет, проблема внутри этого и смежных с ним (закупки, логистика) процессов.
Построим также диаграмму Парето (см. слайд 12) чтобы увидеть на ней только ранжировку всех типовых нарушений в привязке к ПЧР и ничего более.



Для анализа причин несоответствий вы можете использовать различные инструменты, здесь важно качество самого анализа, а не конкретный выбор. Мы в рамках пилотного проекта на сессии с владельцами создающих стандарт сервиса (!) бизнес-процессов использовали 5WHYS, плавно переходящие в 4QUESTIONS.
Спасибо замечательному эксперту по “русскому” “Бережливому Производству” Алексею Игнатюку за вдохновение этими инструментами!
Результаты анализа причин можно увидеть на следующих слайдах (см. слайды 13, 14 и 15, 16).

Слайды 13, 14, 15 и 16









Естественно, для каждой первопричины следует запланировать мероприятия с привязкой к ответственным сотрудникам, датам и формам отчетности по их выполнению. Сделайте это как Вам нравится, как Вы привыкли - по вкусу, как говорится в кулинарии. =)

Мы же с Вами только что увидели, какой замечательный путь может - и я считаю, что ДОЛЖЕН - пройти “Тайный Покупатель” от мелочного стукача, которого опасаются только нерадивые кассиры и продавцы, до энергичного и бережливого инструмента поиска и устранения действительно значимых проблем розницы.

Правильно определенные ценности - правильно определенные и оцененные критерии - правильно рассортированные по значимости системные нарушения и качественный анализ их причин - вот достойная последовательность действий, улучшающая компанию и делающая ее лучше в глазах покупателя (см. слайд 17)!



Желаю и Вашему “Тайному Покупателю” быть ценным для качества Вашей продукции и услуг и всегда буду рад помочь своим опытом Вам сделать его таким.
Полную версию презентации вышлю любому зарегистрированному пользователю сайта Finexpert по запросу на e-mail или личным сообщением.
И еще раз огромное спасибо Владимиру Репину за прекрасную конференцию, которая стала для меня поводом оформить свои наработки и мысли в продемонстрированный доклад.

30.06.2018г.
Материал подготовил: Галягин Игорь Олегович, партнер по развитию CGO, администратор группы «Business Studio Fans» в сети facebook
Контакты для сотрудничества: +79213462229 E-mail: galjagin_io@mail.ru

Комментарии

Оценки: 1/
30.07.2018 15:19
  от автора
  IgorGaljagin
Друзья, буду очень рад Вашим отзывам и комментариям. И не менее буду рад возможности поделиться с Вами своими наработками если они интересны Вам для выполняемых Вами проектов.
Оценки: 1/
30.07.2018 15:22
  от автора
  Репин
Игорь, спасибо тебе за размещение этого интересного материала!
Оценки: 1/
30.07.2018 16:31
  от автора
  IgorGaljagin
Я очень старался)

Добавить комментарий

Комментировать материалы могут только зарегистрированные пользователи. Вы можете зарегистрироваться здесь.
©  2010-2014 В.В. Репин. Сайт основан 3 февраля 2001 г.

Все права защищены. Частичное или полное копирование информации данного ресурса возможно только с разрешения владельца.

Регистрация
О Портале
Правила
Контакты
Новости
Библиотека
Энциклопедия
Литература и сайты
Группы
Мои страницы
Тесты
Форум
Доска объявлений