Подписаться
Рубрикатор
Полный список
Развитие организации
Управление процессами
Моделирование процессов
Регламентация процессов
Автоматизация процессов
Бережливое производство
Менеджмент качества
Управление проектами
Дайджесты по Business Studio

Облако терминов
12-процессная модель 4PL ACM Activity diagram AQPC ARIS ARIS 9 ARIS eEPC Balanced Scorecard Big Data & Analytic BMPN BPA BPEL BPM BPM accelerator BPM CBOK BPM-система BPM-системы BPMN BPMS BPR BPWin BS Portal BSC Business Intelligence Business Performance Management Business Performance Management (BPM) Business Process Management Business Process Management Systems Business Process Manager Business Rules Business Studio Business Studio 3.6 Business Studio 4 Business Studio 4.0 Business Studio Portal CA ERwin Data Modeler Case Management Casewise Casewise Corporate Modeler CFFC Corporate Modeler CPM CRM Decision Management DFD Digital Directum

Опрос

Польза от регламентации процессов для бизнеса:

Библиотека

26.09.2013 16:41
  от автора
  Lalunavlz

О чем говорят консультанты?

Оценки за материал: 3.33 (3)

Каждый консультант по описанию и внедрению бизнес-процессов сталкивался с проблемой как понятно и в то же время просто объяснить аудитории «что же такое бизнес-процесс?» или «что такое продукт процесса?». Когда начинаешь объяснять что бизнес-процесс «это устойчивая, целенаправленная последовательность действий…» слушатели засыпают после первых двух слов или что еще хуже им стыдно признаться, в том, что они не поняли. Причем второй вариант более вероятен. В этой статье я хочу поделиться своим опытом, как можно понятно и просто объяснить основные термины, связанные с бизнес-процессами.
      Объяснять терминологию бизнес-процессов я с точки зрения известных примеров:
      
      Пример первый: каждый из нас хотя бы раз смотрел американские сериалы. И я не исключение. Первые серии я смотрела «Доктора Хауса» из интереса «а где же обманул пациент или что забыл сказать, что так повлияло на сюжет», а вот после третьей серии я его смотрела уже с профессиональной точки зрения, потому что процесс «Постановка диагноз пациенту» там показан очень четко.
      
      Пример второй: в рассказах Артура Конан Дойла про Шерлока Холмса можно увидеть процесс «Установление состава преступления и поиск виновного лица». И не важно какое преступление – шантаж или убийство операции и методики, которыми пользовался Шерлок Холмс из рассказа в рассказ были схожими.
      
      Пример третий: каждый из нас хотя бы один раз в жизни искал работу. И каждый поиск работы, даже при смене сферы деятельности, действия, которые производит соискатель, очень похожи.
      
      Одно из самых распространенных определений термина «бизнес-процесс» звучит так: «Бизнес-процесс - устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя».
      
      Процесс постановки диагноза Пациенту в рамках нашего примера – это действительно «устойчивая, целенаправленная последовательность действий». Каждую серию команда Доктора Хауса различными способами получают пациента без диагноза и с симптомами. Команда устраивает мозговой штурм, выдвигает гипотезы, и выбирают ту из них, которая больше всего подходит под имеющиеся симптомы. Сотрудники Хауса берут анализы или применяют лечение для доказательства гипотезы или исключения ее. Далее, если гипотеза подтверждена, то запускается процесс лечения. Если гипотеза не подтверждается, то запускается команда опять выдвигает гипотезы, анализы и так пока не найдут подходящий диагноз. Процесс подтверждения диагноза имеет определенную технологию, прописанную в медицинской литературе. В процессе есть входы и выходы, о них подробнее я расскажу позже, и имеется ценность для потребителя - диагноз, к которому можно применить лечение или причина смерти. Хочу обратить ваше внимание на то, что процесс именно постановка диагноза, а не лечение пациента. Следовательно, к этому примеру можно применить терминологию бизнес-процесса.
      
      Если мы рассмотрим с точки зрения «Записок о Шерлоке Холмсе», то процесс «Установление состава преступления и поиск виновного лица» - устойчив, то есть операции и методология в различных рассказах одинакова. Процесс состоит из операций поиска улик, опроса свидетелей, восстановления картины преступлений и т.д. Все операции по определенной технологии - дедуктивному методу, преобразуют входы – имеющиеся преступления, в выходы - уточненный или установленный состав преступления и найденного преступника. Ценность для потребителя – это Заказчику предоставлены услуги по раскрытию преступления в срок и полном объеме. И процесс «Установление состава преступления и поиск виновного лица» тоже можно считать бизнес-процессом.
      
      Когда мы ищем работу, то, не знаю как у других, но у меня это всегда практически один и тот же процесс. Разница лишь во времени поиска и самой должности. Входы: это мои пожелания в работе, ресурсы: это источники информации, а ценность для меня – это работа, которую я хотела с желаемыми обязанностями, коллективом и удаленностью от дома и, конечно же, уровнем дохода. Этот пример на 100% нельзя отнести к понятию бизнес-процессов на 100% нельзя, так как это происходит не в рамках какой-либо организации, а в семье. Но для простоты понимания он используется очень эффективно.
      
      Почему нужно правильно выделять бизнес-процессы? Потому что каждый, кто заказывает описание бизнес-процессов, должен понимать, чем он управляет. То есть если процесс неустойчив и каждый раз уникален, то может им стоит управлять не как процессом, а как проектом.
      
      Согласно ISO: «Проект – это уникальный набор процессов, состоящих из скоординированных и управляемых задач с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели».
      
      Например, у моих работодателей есть несколько направлений бизнеса: это изготовление пластиковых окон и вентилируемых фасадов. Так вот изготовление окон – это бизнес-процесс, так как там серийное производство с ограниченными наименованиями профилей и фурнитуры и с четко оговоренными сроками изготовления монтажа, которые варьируются в зависимости от сложности конструкции. А вот вентилируемые фасады это проекты. Потому что на момент заключения договора не всегда утверждены способы крепежа конструкций и весь список материалов, более того самого здания еще нет, неизвестны отклонения плана и реального здания. Всегда разная площадь и конфигурация самого витража. То есть каждый проект уникален. И управлять им надо по принципам проектного управления.
      
      В своих объяснениях я упоминала слово «операция». Так вот операция – это одно действие в рамках бизнес-процесса. Например, в рамках нашего первого примера операция – это сбор анализов пациента.
      
      Рассмотрим определение "входа бизнес-процесса". Входы бизнес-процесса — объекты (материальные, информационные), необходимые для выполнения и получения результата бизнес-процесса, которые потребляются или преобразовываются при выполнении бизнес-процесса.
      
      В «Докторе Хаусе» входами являются симптомы Пациента. Без этих информационных ресурсов невозможно поставить правильный диагноз.
      
      У Шерлока Холмса входы – это само преступление или подозрение о том, что преступление может быть совершено.
      
      При поиске работы входы: это наши параметры, по которым мы ищем работу. Я обычно делю свои запросы на идеальную работу (определяю для себя идеальную зарплату, обязанности, место расположения) и возможные отклонения (то есть ели работа интересная и перспективная, то можно на нее поездить через весь город).
      
      Входы важны для понимания того что запускает конкретные процесс. Главное – это понимание, какими должны быть входы. Сейчас, у нас в компании трудность – заказы собираются и оформляются в нашу учетную систему менеджерами не полностью, в связи с этим часто заказы запускаются в производство не своевременно, потому что производственникам приходится уточнять каждую мелочь или переделывать, так как заказчик в итоге получает не то, чего хотел. Для избавления от этой трудности нужно жестко автоматизировать все отклонения в учетной системе, что бы менеджеры «не забывали» вносить в заказ полную информацию.
      
      Выход бизнес-процесса – это результат (продукт, услуга) выполнения бизнес-процесса.
      
      В наших примерах выходы определить просто: в «Докторе Хаусе» - поставленный диагноз, у Шерлока Холмса – заказчику предоставлены услуги по раскрытию преступления в срок и в полном объеме, а при поиске работы – работа найдена в соответствии с параметрами поиска.
      
      Почему важно определять выходы? Потому что Владелец процесса должен правильно оценивать результат своей работы, за которую он несет ответственность. Например, в компаниях бывают процессы «составление отчетности». Собственно, результатом этого процесса считают некий отчет с цифрами. Я считаю, что сам процесс составления отчетности и сухие цифры в этом отчете не должны быть самоцелью. Главное в составлении отчетности – это управленческие решения, которые можно принять на основании этих отчетов. И Владелец в этом случае должен нести ответственность не за цифры в отчете, а за свои решения.
      
      Владелец бизнес-процесса - должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о бизнес-процессе, управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за результаты и эффективность бизнес-процесса.
      
      В случае с «Доктором Хаусом» Владельцем является, собственно, Доктор Грегори Хаус. У него есть в распоряжении персонал – его команду, всю инфраструктуру для постановки диагноза, у него есть специфичные знания для постановки диагноза, он реально управляет ходом постановки диагноза и несет ответственность за результаты и эффективность.
      
      Шерлок Холмс тоже Владелец бизнес-процесса, у него есть Доктор Ватсон и бездомные, которые помогают ему в расследованиях. У Холмса есть информация о процессе, он управляет ходом процесса. Особенно хорошо это описано в «Собаке Баскервилей». Сам Владелец процесса напрямую не участвует, в доме не живет, а все контролирует и управляет ходом расследования. А так же Шерлок нес ответственность за результаты и эффективность бизнес-процесса.
      
      В процессе поиска работы, нас самих сложно назвать «должностным лицом», но если бы я оказывала эти услуги профессионально, то являлась бы Владельцем. У меня не было бы персонала, потому что управлять некем, но у меня есть информация о процессе, я управляю процессом (размещаю резюме, хожу на собеседования, выбираю) и перед собой несу ответственность за результаты и эффективность.
      
      Почему важно правильно определить Владельца процесса? Потому что этот человек несет ответственность за результаты и эффективность. И если его определить неправильно, то в итоге будут награждения непричастных и наказание невиновных.
      
      Потребитель (клиент) - субъект, получающий результат бизнес-процесса.
      
      У Хауса потребитель – это Пациент и врач, который будет проводить лечение.
      
      У Шерлока Холмса потребители – это заказчики расследований, которые хотят защититься или восстановить справедливость, или просто удовлетворить любопытство. Так же потребители – это сотрудники Скотланд-Ярда, которые выдвигают обвинения против преступников, и если Шерлок где-то что-то сделал неправильно, то преступника могут отпустить.
      
      В процессе поиска работы главный потребитель - это, конечно же, тот, кто ищет работу, а так же семья ищущего работу и работодатель.
      
      Этими примерами я пользуюсь, когда провожу обучение с персоналом, чтобы они, когда я говорю про владельцев процессов или их потребителей понимали, о чем идет речь.
      
      Один из вариантов практического применения этих примеров – это дать задание на составление бизнес-процесса, например по поиску работы. И вместе с аудиторией разобрать этот бизнес-процесс, а еще лучше после объяснения основных терминов спроектировать блок-схему.
      
      Персонал всегда боится изменений, одна из причин страха – это незнание. Этот страх в итоге превращается в сопротивление. Объяснение основных терминов на простых житейских примерах может помочь понять пользователям о чем говорит консультант, когда приступает к своей работе, и соответственно снизить градус напряжения.
      
Но объяснение терминов – это только начало долгого пути по регламентации процессов Компании.

Ильченко Ольга
Бизнес-аналитик
Г. Волгоград

Добавить комментарий

Комментировать материалы могут только зарегистрированные пользователи. Вы можете зарегистрироваться здесь.
©  2010-2014 В.В. Репин. Сайт основан 3 февраля 2001 г.

Все права защищены. Частичное или полное копирование информации данного ресурса возможно только с разрешения владельца.

Регистрация
О Портале
Правила
Контакты
Новости
Библиотека
Энциклопедия
Литература и сайты
Группы
Мои страницы
Тесты
Форум
Доска объявлений