Подписаться
Рубрикатор
Полный список
Развитие организации
Управление процессами
Моделирование процессов
Регламентация процессов
Автоматизация процессов
Бережливое производство
Менеджмент качества
Управление проектами

Облако терминов
12-процессная модель 4PL ACM Activity diagram AQPC ARIS ARIS 9 ARIS eEPC Balanced Scorecard Big Data & Analytic BMPN BPA BPEL BPM BPM accelerator BPM CBOK BPM-система BPM-системы BPMN BPMS BPR BPWin BS Portal BSC Business Intelligence Business Performance Management Business Performance Management (BPM) Business Process Management Business Process Management Systems Business Process Manager Business Rules Business Studio Business Studio 3.6 Business Studio 4 Business Studio 4.0 Business Studio Portal CA ERwin Data Modeler Case Management Casewise Casewise Corporate Modeler CFFC Corporate Modeler CPM CRM Decision Management DFD Directum ECM

Опрос

Вы используете

Библиотека

04.03.2012 21:38
  от автора
  Klimchuk_AA

Простая автоматизация управления совершенствованием бизнес-процессов банка

Оценки за материал: 5.00 (2)

Статья Александра Климчука освещает вопрос организации в целом работы по организационному развитию. На примере коммерческого банка описана методика и автоматизация деятельности по совершенствованию бизнес-процессов: регламентации бизнес-процессов и структуры, деятельности проектного офиса по совершенствованию процессов, внедрению результатов проектов в операционные процессы. Предлагаемый автором инструментарий основан на «картах ума» и программе Mind Manager.
Постановка задачи
В данной статье хочу поделиться своим опытом организации деятельности по совершенствованию бизнес-процессов в банке. В частности – как оптимизировать и автоматизировать работу по управлению организационным развитием в банке. Содержание предлагаемой технологии позволяет легко ее использовать и в других отраслях.
Предлагаемая технология основана на известном всем правиле Вильфредо Парето: делать нужно то, что приносит главный результат.

Рис. 1. Правило Парето

Но как сконцентрировать внимание менеджера на главном? В последнее время в литературе по менеджменту все чаще фигурирует тезис о том, что работа менеджера связана с перегрузками из-за чего качество ваших решений резко снижается.
Одной из важных причин возникновения перегрузок является переизбыток в сознании огромного количества больших и маленьких дел, которые нужно не забыть сделать. Лично для меня, их количество в день может доходить до 60–70. Отсюда перегруженность, стресс, чисто физиологическая невозможность сосредоточиться на приоритетных задачах организационного развития и вдуматься в них.
Традиционные системы планирования часто ничем не могут помочь в такой ситуации, поскольку часто дела не являются жестко привязанными к времени. Одни из них привязаны к процессам и имеют смысл, когда вы с кем-то обсуждаете процесс или проводите его мониторинг, другие – с коллегами, которых вы хотите привлечь к обсуждение вопросов и ходите добиться от них согласования важного регламентирующего документа. Надеяться на свою память не стоит: мозг наверняка будет упорно напоминать вам о важном бизнес-процессе во время совершенно другого совещания. Вряд ли облегчит дело и стикер, налепленный на монитор, — он обязательно затеряется под ворохом аналогичных стикеров, напоминающих о куче других дел, причем обязательно заслонит собою стикер с делом, которое шеф очень хочет «ко вчера».
В ответ на это поставщики программного обеспечения и услуг по его внедрения предлагают все новые и новые программные «панели управления» для менеджеров, выводя на них разнообразнейшую информацию о деятельности организации. Но современные средства коммуникации только ухудшают положение, поскольку создаваемые ими мощные информационные потоки все труднее держать под контролем.

Симптомы информационной перегрузки:
- нет контроля загрузки сотрудников подразделения: часть из них недозагружена, часть – перегружена;
- постоянные «пожары», о которых вы вспоминаете во время раздраженного звонка шефа;
- на регулярную отчетность по процессам всегда не хватает времени и вы ее делаете в последнюю ночь перед совещанием;
- не хватает времени на стратегический дизайн процессов;
- низкая эффективность коммуникаций внутри подразделения и за его пределами: нет плана внешних совещаний, вы забываете о контрольных точках отчетности своих сотрудников;
- и т.д.

При этом свалить вину на то, что в банке не выстроена общая архитектура управления процессами я не мог. Архитектура и перечень процессов механизма совершенствования процессов нами была разработана задолго до этого. Мы хорошо понимали из чего он состоит и как эти элементы должны взаимодействовать друг с другом.
Изначально я пытался решить задачу традиционно: путем составления схем, таблиц, планов работ и пр. Но проблема не решалась. В обилии файлов сохранить управленческий фокус было сложно. Надеяться на сознательность и исполнительность сотрудников можно было не всегда.

Анализ вариантов решения задачи
Каким образом автоматизирована работа специалистов по организационному развитию? Обычно это:
- Корпоративная учетная система (для получения фактических данных по выполнению бизнес-процессов)
- MS Project
- MS Visio
- BPwin
- MS Office (презентации, тексты, расчеты)
- Бизнес-Студия (не часто встретишь)
- может быть – инструментарий для работы с BPMN
- MS Outlook или Lotus Notes

Что неудобного в использовании перечисленного типичного инструментария? Я выделил две позиции:
- программные продукты разрознены и увязать результаты работы в них можно только в голове у сотрудника;
- при детальном описании того или иного элемента сети бизнес-процессов может потребоваться времени больше, чем выгод от самого описания, объект описания может измениться до того, как мы закончим его изображать.

Задача усложняется еще и тем, что бизнес-процессы организации могут находиться на различных стадиях развития (функциональные процессы, сквозные процессы). Разные стадии развития предполагают необходимость различного инструментария для работы с ними.
Традиционные методики управления бизнес-процессами делают акцент на выделении бизнес-процессов в деятельности организации, на моделировании процессов, на их регламентации, на увязке процессов и структуры и т.д. Мне практически не встречались материалы о том как УПРАВЛЯТЬ деятельностью по УПРАВЛЕНИЮ бизнес-процессами. Как ничего не упускать из виду? Как как контролировать организационные проекты и их участников? Как держать в поле зрения все проблемное «дерево» из процессов, симптомов проблем, причин проблем, действий по их устранению и т.д.?

Что предлагаю
Для решения описанной проблемы я использовал две родственные технологии:
1.      концепцию объектно-ориентированного планирования, в частности - «Карта ума»;
2.      автоматизацию «карты ума» в программном продукте Mind Manager.

Ниже хочу изложить ключевые особенности использования данных технологий в области организационного развития.

Концепция «Карта ума»
Данная концепция далеко не нова. О ней есть масса публикаций. Но в чем же ее прелесть для менеджера по организационному развитию? С ее помощью можно построить «карту боевых действий», которые разворачиваются в области организационного развития.
Аналогия с боевыми действия тут далеко не случайна. Любой специалист, работающий в сфере организационных изменений, подтвердит, что борьба с сопротивлением изменениям весьма сложна и в ней ты чувствуешь себя как на фронте Поэтому первый шаг к контролю — это обзор. Только разглядев как следует структуру вашей работы, вы сможете ею по-настоящему управлять.
Также немаловажным аспектом является психология. Больше всего человек боится неизвестного. Пока вы не увидели проблему в лицо, во всех тонкостях и подробностях, со всеми самыми неприятными вариантами развития, вы ее боитесь гораздо больше, чем она заслуживает. Не бойтесь ее увидеть — тогда и только тогда вы сможете ею управлять. Поэтому в какой-то мере я предлагаю борьбу со стрессом.
Своими словами смысл данной концепции я сформулировал в двух тезисах:
- тотальной визуализации;
- принудительном сужении фокуса.
Тотальная визуализация означает, что все элементы, которые являются важными для работы, должны быть изображены. И чем ярче и нагляднее – тем лучше. При изображении следует использовать радиальную схему, когда в центре изображается главная мысль, по ее окружности – второстепенные и т.д. до самых мелких элементов. Все элементы соединяются причино-следственными связями. То, о чем я ранее писал – «врага» нужно видеть во всех его подробностях
Принудительное сужение фокуса означает, что одновременно перед читателем должно быть только ограниченное количество элементов (лучше – до 7). Все прочие элементы должны быть скрыты от внимания.
Чтобы быть эффективным менеджером – необходимо структурирование внимания. Сознание человека может успешно работать только с одним объектом: бизнес-процессом, проектом, проблемой, документом. Карта ума позволяет выделить и четко осознать тот объект, на который здесь и сейчас направлено ваше внимание.
Психологи также выделяют еще две составляющие нашего сознания: предсознание и подсознание.
Предсознание может контролировать 7 ± 2 объекта. Например, руководитель проекта, основное внимание которого сосредоточено на выполнении проектных работ, с помощью предсознания успевает анализировать и оценивать новые возможности, которые потом могут стать полноценными проектами. Занимаясь одной главной проблемой (проектом, процессом...), вы можете держать в поле зрения еще 5–9 — но не больше!
Подсознание работает с бесконечным количеством объектов. Пока ваше сознание работает над одной проблемой, подсознание работает над всеми остальными. Например – с его помощью мы ощущаем поле сил заинтересованных сторон. Мы ухватываем динамику группы наших союзников, наших недоброжелателей и т.д.
Поэтому и не следует мешать нашему сознанию фокусировать внимание на чем-то одном и не пытайтесь решать все проблемы одновременно! Пытаясь решить их все сразу, вы не решите ни одной. Займитесь основательно одной, имея в виду несколько и забыв о всех прочих.
Выделяйте одно — над чем вы работаете, несколько — что вы имеете в виду, и забывайте о прочем.
Давайте рассмотрим на простом примере построение карты управления организационным развитием в описанном формате. В данном случае слово «управление» означает не подразделение – а действие 
Сначала давайте подумаем, какие главные элементы есть в деятельности по организационному развитию? Это следует изобразить на верхнем уровне карты. Для меня существуют следующие главные элементы:
- управление стратегическим процессом и определение важности бизнес-процессов для совершенствования
- мониторинг эффективности бизнес-процессов
- проектная работа по совершенствованию процессов
- регламентация процессов и структуры
- аудит регламентирующей документации
В виде карты это может выглядеть примерно так:

Рис. 2. Общий вид карты организационного развития

Естественно – на верхнем уровне мы показываем только самые общие участки деятельности. Внутри каждого из них скрываются уже конечные объекты управления. Таким образом одна и та же карты может быть представлена в стратегическом виде и в локальном виде:

Рис. 3. Детализацией карты можно и нужно управлять

Автоматизация карты
Существует довольно приличный набор ПО для работы с картами ума. В принципе – не играет роли, какую из программ вы выберите – все они обладают примерно одинаковым функционалом. Я в своей практике использовал две программы:
- Mind Manager
- iMind Map (любопытно, что эту программу разработала компания одного из родоначальников всей концепции – Тони Бьюзена, поэтому ее условно можно считать «классической»
В статье приведу пример использования Mind Manager-а.
Использование программы, по сравнению с простым рисованием на листе, дает очевидные преимущества. Наиболее важными из них я считаю:
- созданную карту можно разворачивать и сворачивать для обеспечения фокуса именно на том участке, над которым сейчас размышляешь;
- есть возможность «привязки» файлов документов, которые затем хранятся в общем файле (или в SQL –базе);
- можно описывать много разнообразных свойств элементов, которые могут быть видимые или нет, по этим элементам потом очень удобно делать сортировку карты, например можно показать только элементы, связанные с повышенным риском;
- можно делать анализ загрузки сотрудников;
- есть инструмент «напоминалок», которые всплывают перед глазами в четко указанное время, даже если вы сейчас не работаете с файлом и вообще программа не загружена;
- можно быстро приготовить письмо, служебную записку или эссе;
- представить проектные работы в виде традиционной диаграммы Ганта.
Далее я продемонстрирую, основные приемы, которые можно использовать при работе с картой в привязке к основным областям организационного развития. Т.е. я буду поочерёдно раскрывать каждую из ветвей карты, изображенной на рисунке 2.

Как это может выглядеть?

Управление стратегическим процессом
Данный блок карты отображает деятельность по стратегическому анализу деятельности банка, формализации бизнес-модели, стратегической карты и пр. С точки зрения организационного развития данный блок определяет перечень бизнес-процессов верхнего уровня (ландшафт) и их приоритеты с точки зрения реализации стратегии и бизнес-модели. Он делиться на следующие элементы:

Рис. 4. Структура деятельности по определению стратегической важности бизнес-процессов

Далее – каждой задаче нужно назначить исполнителя (или ответственного), а также степень его загрузки в этой задаче:

Рис. 5. Присвоение исполнителей

Само по себе указание ответственного уже позволит четко зафиксировать зоны ответственности. Т.е. вы будете точно уверены кого из своих сотрудников спросить по той или иной работе. С помощью указания степени загрузки сотрудника вы сможете получить суммарную загрузку сотрудника и понять, кто у вас перезагружен, а кто – недозагружен. Такой анализ можно проводить в разрезе от года до дня.

Рис. 6. Анализ загруженности сотрудников

Весьма радует кнопка «Найти перезагруженные ресурсы» или «Найти недозагруженные ресурсы». Отвечает на извечный вопрос – кому поручить работу, кто у меня прохлаждается, кто у меня работает больше всех.
Кроме того, работы, для которых используются перезагруженные ресурсы, выделяются красным цветом.
Очень полезна функция «привязки» файлов к элементам карты. Она позволяет хранить в одном файле нужные для работы тексты, таблицы, презентации …. Если элемент карты содержит файлы – рядом с ним изображается канцелярская скрепка:

Рис. 7. Прикрепление файлов к элементам карты

Мониторинг процессов
Данный блок деятельности мы реализуем при помощи таких элементов:

Рис. 8. Структура деятельности по мониторингу эффективности бизнес-процессов

Действия по мониторингу процессов имеют регулярную природу. Поэтому тут весьма удобно использовать инструмент – «напоминалку». Она представляет собой всплывающее посреди экрана компьютера в заданное время окошко.
Очень удобно, что это окошко будет всплывать и тогда, когда файл карты не открыт. И даже тогда, когда сама программа не загружена. Это достигается за счет небольшой утилиты, которая постоянно «живет» в памяти компьютера.

Рис. 9. Создание «напоминалок» для элементов карты

В настройках «звоночка» вы можете указать дату и время, а также (если это нужно) – периодичность его повторения:

Рис. 10. Настройка «напоминалки»

Например – по анализу KPI - это еженедельно, факторный анализ бюджета и разбор присланных предложений – ежемесячно. По итогам выполнения работ – регулярно формируются файлы отчетов и прикрепляются к соответствующей ветке карты.

Проектная работа
В этот блоке можно описать деятельность проектного офиса. Логично, что на вернем уровне этой части карты следует перечислить проекты: и только запланированные, и уже начатые и завершенные:
Степень завершенности проектов указывается с помощью специального символа. причем она может как выставляться вручную, так и рассчитываться автоматически на основании степени завершения вложенных работ:

Рис. 11. Так обозначается степень выполнения задачи

По каждой из работ, входящих в проект, можно указать все традиционные параметры: дата начала или привязку к другим работам, длительность, исполнителей (с указанием их степени загрузки данной работой):

Рис. 12. Так обозначается взаимосвязь между работами

Работы можно представить в виде диаграммы Ганта. В этом представлении видно, насколько завершена каждая из работ. Если работа использует ресурсы, которые перезагружены и естественно – эта работа не может быть завершена без героических усилий – она будет отмечена красным цветом:

Рис. 13. Представление работ в виде диаграммы Ганта

Если у вас получиться большая карта – с помощью специального навигатора можно быстро увидеть, кто чем занимается:

Рис. 14. Так можно увидеть, чем занят ваш сотрудник

Регламентация процессов
Как вы видите – тут я выделяю две предметные области: процессы и документы. каждая из них делиться на необходимые элементы:

Рис. 15. Структура деятельности по регламентации

Деятельность по регламентации весьма трудоемкая, поэтому весьма полезен инструмент – индикатор перезагрузки ресурсов. На следующем рисунке видно, что сотрудник перегружен работой в один из периодов времени:

Рис. 16. Индикатор перезагрузки сотрудников

Аудит соблюдения регламентных документов
Этот блок деятельности по организационному развитию мы реализуем при помощи 3 элементов: контроль согласования и утверждения регламентирующих документов, контроль их соблюдения сотрудниками и разработка оргмер по выявленным нарушениям:

Рис. 17. Обозначение приоритетности задач

В данном блоке карты мы использовали индикатор приоритетности задач (см. рис. 17). Этот индикатор позволяет на карте выделить участки, требующие первоочередного контроля. И, например, рабочее утро следует начинать с представления карты, на котором будут видны только самые приоритетные элементы. Это обеспечит фокус на первоочередных решениях.

Резюме
Описанная технология условно может называться принципом материализации управленческой информации. Чем меньше информации вы будете держать в голове, тем больше места в ней освободиться для новых мыслей. Таким образом, чем больше информации о целях, задачах и замыслах вы будете выносить на карту, тем лучше.
Технология является более эффективным инструментом, чем простое планирование. За счет «развертывания» соответствующей части карты происходит фокусирование внимания менеджера на той части информации, которая нужна для принятия того или иного решения. Карта не исключает планирование, но планирование при этом является не самоцелью, но лишь одним из служебных инструментов.

Чтобы оценить целесообразности данной технологии в вашей работе - я предлагаю вам действовать в такой последовательности:

1.      скачайте и установите себе демо-версию программы Mind Manager или iMindMap; они есть на сайтах разработчиков;
2.      изучите материалы по технике использования продукта на сайте – там много – там много приятных роликов;
3.      изучите принципы карт ума. Это можно сделать по классическим книгам Т.Бьюзена (один из родоначальников концепции) или в интерпретации русскоязычных авторов;
4.      Если вы этого еще не делали – формализуйте вашу архитектуру механизма совершенствования процессов. Если она уже у вас есть – перенесите ее в этот формат.
5.      Старайтесь много экспериментировать со структурой карты, постарайтесь сделать ее такой, как вы думаете о своей работе. Более важные вещи рисуйте ближе к центру, менее важные – на периферии. Группируйте схожие элементы.
6.      Распределите ваших сотрудников по задачам. Не забывайте делать задачи регулярными. Если у задачи нет четкого начала и конца – пишите ее на 2-3 года. Это даст вам возможность адекватно планировать ресурсы. Оцените загрузку и сравните ее с вашими ощущениями.
7.      Для «жестких» задач – назначьте время, укажите процент готовности на текущую дату.
8.      Заведите себе правило делать мониторинг работу подразделения в одних и тех-же срезах.


Александр Климчук
к.т.н., начальник управления организационного развития банка «Кредит-Днепр»
март 2012

Комментарии

Оценки: /
06.03.2012 08:55
  от автора
  aaemelin
Приятно видеть единомышленников в применении MindManager в работе управленца. К сожалению мало кто имеет стремление декомпозировать сложные проекты с применением Майнда, и, более того, использовать Майнд как средство для коллективной работы в организациях. А это возможно с помощью онлайн портала MindJetConnect бесплатного и доступного через Веб браузер)))
Я подсел на МайндМенеджер еще в 2005м.
с тех пор это для меня инструмент номер 1 в работе и в жизни.
Реализована мобильная версия для смартфонов, что позволяет работать с ним даже на планшете.

Стратегия, тактика, методические материалы, проекты, постановка задач - всё в одном месте и все взаимосвязано.
Проникновение в суть проблемы с применением инструментов мозгового штурма в программе не имеет аналогов на рынке.
Давно реализована интеграция с порталом SaarePoint, уже полгода бомблю разработчиков по настройке интеграции в портал Office 365, ждемс результатов когда это будет реализовано.
После интеграции с офис 365 можно будет просто горы свернуть.
Оценки: /
06.03.2012 12:50
  от автора
  Репин
Подробно и интересно!
Спасибо Александру за статью!
С уважением
Владимир Репин
Оценки: /
07.03.2012 15:45
  от автора
  Богиня
Увидев кучу рисунков и названий программ о которых ранее не слышала не стала читать материал. Но..любопытство побороло, прочитала.Понравилась последовательность описания процессов,всё очень подробно и понятно. Буду-ли применять...не знаю, но попробовать стоит.
Оценки: /
07.03.2012 15:46
  от автора
  Богиня
Спасибо, Александру за материал!
Оценки: /
07.03.2012 18:03
  от автора
  Klimchuk_AA
Добрый день
Спасибо за комментарии.
Действительно - все просто и интуитивно, нужно только начать
Девушек - с наступающим праздником!
Оценки: /
08.03.2012 06:30
  от автора
  Рафик Ямолеев
Я его даже как-то использовал для допроса военнопленных интервьюирования руководителей/экспертов
Оценки: /
11.03.2012 23:34
  от автора
  Дмитрий Пинаев
А как происходит управление устаревшими задачами? Создается новый файл, задачи помечаются выполненными, удаляются или что-то еще?
Оценки: /
13.03.2012 11:25
  от автора
  Klimchuk_AA
Просто ставим признак "сделано" и все
После этого задача исчезает из перечня напоминалок и не обозначается красным цветом как не выполненная и требующая внимания.
Оценки: /
14.03.2012 13:24
  от автора
  Дмитрий Пинаев
Т.е. на карте при декомпозиции (рис.11-12) я ее просто не увижу?
Оценки: /
14.03.2012 17:08
  от автора
  Klimchuk_AA
Все зависит от того, как настроить фильтр.
Можно посмотреть только незавершенные работы, можно только незавершенные и просроченные, можно - сделать выборку по конкретному исполнителю и т.д.
Все зависит от того, какую информацию вы хотите получить.
Оценки: /
30.03.2012 07:00
  от автора
  ALLayyy@gmail.com
Александр, с удовольствием прочитала Вашу статью! Написано живым языком, при этом максимум практически полезной информации. Отметила для себя Ваш оригинальный подход! Приспособили же вы карты ума для своих целей
Есть небольшой вопрос по поводу выделения смысловых блоков: "регламентация процессов" и "проектная работа" могут в определенной части пересекаться, например, если речь идет о проекте по совершенствованию (первичному описанию) какого-либо процесса. Вы эту информацию дублируете на карте?

с уважением, Клепикова Алена

Добавить комментарий

Комментировать материалы могут только зарегистрированные пользователи. Вы можете зарегистрироваться здесь.
©  2010-2014 В.В. Репин. Сайт основан 3 февраля 2001 г.

Все права защищены. Частичное или полное копирование информации данного ресурса возможно только с разрешения владельца.

Регистрация
О Портале
Правила
Контакты
Новости
Библиотека
Энциклопедия
Литература и сайты
Группы
Мои страницы
Тесты
Форум
Доска объявлений