Подписаться
Рубрикатор
Полный список
Развитие организации
Управление процессами
Моделирование процессов
Регламентация процессов
Автоматизация процессов
Бережливое производство
Менеджмент качества
Управление проектами
Дайджесты по Business Studio

Облако терминов
12-процессная модель 4PL ACM Activity diagram AQPC ARIS ARIS 9 ARIS eEPC Balanced Scorecard Big Data & Analytic BMPN BPA BPEL BPM BPM accelerator BPM CBOK BPM-система BPM-системы BPMN BPMS BPR BPWin BS Portal BSC Business Intelligence Business Performance Management Business Performance Management (BPM) Business Process Management Business Process Management Systems Business Process Manager Business Rules Business Studio Business Studio 3.6 Business Studio 4 Business Studio 4.0 Business Studio Portal CA ERwin Data Modeler Case Management Casewise Casewise Corporate Modeler CFFC Corporate Modeler CPM CRM Decision Management DFD Digital Directum

Моделирование бизнес-процессов в нотации BPMN
Опрос

Вы используете

Библиотека

08.11.2011 00:38
  от автора
  Репин

Семь смертных грехов в управлении бизнес-процессами

Оценки за материал: 4.00 (2)

Перевод статьи Криса Тейлора, выполненный по заказу портала FineXpert.ru.
Комментарии Владимира Репина.

Вы считали, что управление бизнес-процессами – сравнительно безопасная сфера деятельности. Подумайте об этом еще раз! Держитесь подальше от семи смертных грехов в управлении бизнес-процессами, чтобы избежать вечного проклятья и необходимости просить прощения...
Вы считали, что управление бизнес-процессами – сравнительно безопасная сфера деятельности. Подумайте об этом еще раз! Держитесь подальше от семи смертных грехов в управлении бизнес-процессами, чтобы избежать вечного проклятья и необходимости просить прощения. Хочу добавить, что это мое личное представление, и приношу извинение всем, кто надеялся больше узнать о прелюбодеянии и чревоугодии!

1. Употребление слова «управление» всуе

Горе тому, кто использует понятие «управление», говоря об автоматизации.


Понятие «управление бизнес-процессами» неоднозначно воспринимается разными людьми. Достаточно рассмотреть отдельно слова «процесс» и «управление» – многие интерпретируют их по-своему, основываясь на личных интересах(1). Часто для BPM-разработчиков и практиков управление процессами означает их автоматизацию. Конечно, автоматизация важна, но это еще не управление. На мой взгляд, управление подразумевает эффективное руководство; каждый процесс должен рассматриваться как важный актив – нужно уметь им владеть, понимать его, правильно использовать и непрерывно совершенствовать.

Владимир Репин. Точное замечание! Но скорее не «часто», а практически всегда.

Конечная цель управления бизнес-процессами – повышение эффективности, которое может произойти благодаря автоматизации, но не всегда. В конце концов если вы посмотрите на процессы в своей компании, то убедитесь, что их подавляющее большинство осуществляется людьми, а не машинами – и в ближайшее время ситуация вряд ли изменится.

Владимир Репин. Практика показывает, что только 6-8% всех операционных процессов компании целесообразно автоматизировать в BPMS. Автор статьи указывает на реальную ситуацию, в отличие от прогнозов «Гартнера» и т.п. «исследований», пророчащих BPM-автоматизации самое радужное будущее.

Мне не нравится, что многие инструменты управления бизнес-процессами, направленные на автоматизацию производства, предлагают слабые возможности управления в том смысле, как я его определил. В результате легко можно добиться автоматизации совсем не тех процессов, которые оптимальны, достаточно понятны, используются надлежащим образом и непрерывно совершенствуются.

(1) В более ранней статье What BPM Hat are you wearing? рассматриваются разные интересы четырех основных заинтересованных сторон в сфере управления бизнес-процессами: конечных потребителей, IT-специалистов, системных провайдеров и специалистов в области обеспечения соответствия нормативным требованиям и анализа рисков.

2. Процессная работа в рамках функционального подразделения


Воистину во избежание функциональной разрозненности нужно работать над сквозными процессами

В действительности входы и выходы процессов находятся в совершенно разных точках организации, часто охватывая множество функциональных областей. Как следствие, существует риск того, что попытки совершенствования процессов будут направлены на деятельность узких функциональных групп. Что в итоге? Разные отделы компании регулируют только свою часть единого большого процесса.

Владимир Репин. Этот риск возникает, если процессы приравнивают к подразделениям («отдел закупок = процесс закупок» и т.п.), что некорректно. Это не означает, что нельзя определять и анализировать процессы в рамках структурных подразделений – можно, конечно. Далее, выделять в компании ТОЛЬКО сквозные процессы совершенно не обязательно. Если при взаимодействии функциональных подразделений проблем не возникает, то определять и оптимизировать сквозные процессы нецелесообразно. В этой ситуации можно ограничиться регламентаций процессов в рамках функциональных подразделений, да и то по мере практической необходимости и целесообразности. Другое дело, когда есть проблемы взаимодействия. Тогда определение и оптимизация сквозного процесса может дать эффект.

Из этой части трудно влиять на то, что происходит как на входе, так и на выходе процесса. Совершенствование потока сквозных процессов требует взаимодействия отделов на протяжении его пути. Неудавшаяся попытка достичь такого консенсуса может привести к снижению эффективности, поскольку налаживание процессов в одной функциональной группе может стать регрессивным шагом для другой.

Похожая проблема состоит в том, что постоянно возникают разные специализированные проекты, которые удваивают усилия по выявлению процессов, потому что компания не обладает основной базой процессных знаний. Хороший пример – типичный ERP- или CRM-проект. Команда консультантов – специалистов по интегрированным решениям создает блоки диаграмм Visio для временного пользования. Как только система запущена или завершено ее обновление, контент сохраняется в сетевых папках, к которым никогда больше не обращаются. Через пять лет происходит его обновление. Контент устаревает, и к нему относятся недоверчиво.Следующий разработчик программного обеспечения (обычно это другая компания) делает то же самое – создает контент, который не имеет остаточной стоимости или она очень мала.

Между тем инициируются разнообразные проекты, цель которых – понять и усовершенствовать процесс. Например, проекты по выявлению соответствия нормативным требованиям, оценке и повышению качества, управлению рисками, совместному оказанию услуг, аутсорсингу, бережливому производству, методологии «шесть сигм», слиянию/приобретению компаний и другие.

Как правило, лишь немногие из этих проектов основываются на едином источнике знаний о процессе. Только представьте, сколько двойной работы и убытков можно было избежать, если бы все эти проекты запускались с использованием единой базы данных – общего источника знаний, которые бы все воспринимали одинаково и считали самыми актуальными. Это могло бы не только ускорить развитие каждого проекта, но и создать новые способы и направления для:
• соблюдения нормативов (FDA, EPA, SOx);
• соответствия стандартам качества (ISO, TCF);
• обучения персонала и поддержки выполнения задач;
• управления эффективностью, при котором системы показателей связаны с соответствующими функциями и операциями процессов;
• пути клиента;• соответствия классификаторам (модели управления цепочкой поставок (SCOR), общему классификатору процессов (PCF) Американского центра производительности и качества) и т.д.

Смещение направления усилий по управлению процессами от множественныхфункциональных групп к общему активу организации дает возможность значительно повысить эффективность и максимально выгодно использовать этот актив для любого рода бизнес-инициатив.

3. Изобретение колеса заново


Обнаружив колесо, Иезекииль не стал заново изобретать его


Если первоначальные инициативы по управлению бизнес-процессами означают для васдеятельность с чистого листа, скорее всего вы заново изобретаете колесо. Во избежание этой проблемы были разработаны классификаторы процессов. С помощью общего классификатора процессов (PCF) Американского общества производительности и качества, сборника лучших практик в IT-управлении (ITIL) или модели управления цепочкой поставок (SCORModel) Совета по системе поставок процесс может быть классифицирован в соответствии с определенной иерархией. В результате он обогащается опытом, основанном на огромном количестве мнений и использовании его на практике во многих отраслях производства.

Стандартизированные структура и формулировки процессной работы обеспечивают следующие быстрые преимущества:
• управление контентом – наподобие десятичной системы Дьюи;
•бенчмаркинг и системы показателей;
•возможность обойти индивидуальные особенности и политические мотивы («приносянеудобство каждому в равной степени»);
• анализ работы и недочетов;
• предотвращение дублирования.

Изучив этот список, вы поймете, что, не извлекая выгоду из перечисленных преимуществ, вы значительно замедлите развертывание и документирование процесса.

Идополнительный бонус: вероятно, в разных базах данных, существующих в вашей организации, остаются «обрывочные» сведения о процессах, и их целенаправленное объединение очень перспективно при отсутствии основного классификатора.

Владимир Репин. К сожалению, это красивый миф, что можно эффективно использовать какую-то там типовую классификацию процессов. Возможно, с ITIL ситуация не так плоха, но использовать общий классификатор APQC для оптимизации реальных бизнес-процессов компании практически не возможно. Впрочем, это не лишает его определенной ценности с точки зрения демонстрации метода структурирования процессов и некоторого бенчмаркинга (иногда его называют «маппингом процессов с моделью APQC»).

4. Затруднение поиска информации


Ищите и вы легко найдете

Часто пользователей просят найти ключевую информацию по процессу, необходимую для выполнения работы, на вебсайтах, в интранете или структуре папок и каталогов. С одной стороны, если сотрудники находят гораздо больше информации, чем требуется на их позициях, вероятность того, что они вернуться к этой базе данных как источнику знаний или помощнику в работе становится меньше с каждой несостоявшейся попыткой. С другой стороны, если система основывается на должностных функциях, она предлагает каждому пользователю легкий персонализированный доступ к информации по процессу, соответствующей его роли в организации. Таким образом, база данных по процессу может стать полезной электронной системой поддержки для выполнения работы.

Персонализация означает нечто большее, чем логин и пароль к системе. Люди играют разные роли в своей организации. Одновременно я могу быть менеджером по найму персонала, действующим в рамках процесса, которым владеет отдел кадров, и рядовым сотрудником, обязанным должным образом выполнять инструкции по технике безопасности.

В качестве улучшенной альтернативы контекстно-зависимой помощи, предлагаемой большинством прикладных программ, база данных по процессу должна обеспечить мне легкий доступ к информации, необходимой для выполнения определенной задачи и соответствующей моей роли в организации. Отсутствие такой персонализации и возможностей эффективного поиска приводит к запутыванию информации и организационному беспорядку.

Владимир Репин. Довольно заумно раскрыт простой рецепт: «Создавайте базу знаний о деятельности компании на основе системы бизнес-процессов!».


5. Неспособность поддерживать актуальность информации

Вы назначаете владельца, и он будет вам подотчетен      

Для того чтобы информация была достоверной, у нее должен существовать владелец, который разрешает ее первоначальное использование и любые последующие изменения. Установление владельца процесса – ключ к уверенности в том, что люди, ответственные за его успех, обладают надлежащими полномочиями утверждать и изменять то, чем они владеют. Несмотря на очевидность утверждения, такая возможность часто отсутствует в приложениях для управления бизнес-процессами.

Установив владельца процесса, нужно предоставить сотрудникам систематический способ предлагать изменения, а владельцу – принимать или отклонять эти идеи. Без такой возможности будет очень трудно вовлечь персонал в процесс непрерывного совершенствования, и тенденция к анализу контента превратится в случайную и непоследовательную попытку.
Предоставление доступа к устаревшей информации быстро поставит под сомнение базу данных по процессу, заставив пользователей вернуться к старым способам выполнения работы.

Владимир Репин. Проблема даже не в средствах автоматизации «владения процессом». Проблема в самом способе управления процессом. Кого назначать «владельцем» сквозного процесса? Какие полномочия ему давать? Использовать матричную схему управления? Но она дорогая, и просто не нужна для обычной линейно-функциональной организации.
И рецептик староват, и конкретного способа его реализации автор статьи не предлагает…


6. Затруднение восприятие информации

Да не путайте слова своих последователей с чужим мнением.

Диаграммы процессов нуждаются в контексте для придания значения условным обозначениям и графическим объектам. Для того чтобы процесс был понятен конечным потребителям, он должен отображаться с помощью очевидных и простых знаков. Документы, формы, ссылки и другие виды информации, поддерживающие условные обозначения и графические объекты нотации, должны быть доступны во время изучения диаграммы. Более того, чтобы быть актуальной и достоверной, документация должна находиться в собственности и управлении владельца. Мой любимый пример, иллюстрирующий эту мысль, – «интервьюирование кандидата».


Рис. 1. Модель владения и выполнения

Рисунок демонстрирует, что деятельность владельца и исполнителя процесса часто отличается. Несмотря на это у обоих должно существовать единообразное и актуальное понимание утвержденного процесса. Во время этой деятельности информация часто нуждается в локализации (в соответствии с местными нормативами и практиками компании).

Еще один пример – процесс закупок, которым обычно владеет менеджер общей цепочки поставок на макроуровне, а выполняет кто-то еще в другом месте цепочки создания ценности с помощью источников снабжения. Для того чтобы эти различные функции были взаимосвязаны, нужно не только централизованно управлять процессoм, но и обеспечивать его локализованной документацией, направленной на конкретного потребителя процесса.

Владимир Репин. Слегка затронут очень важный аспект – наглядность и понятность графических схем бизнес-процессов для конечных пользователей. Но автор ничего не говорит о том, как достигнуть оптимального сочетания информативности схемы при минимальном наборе графических элементов.
Что касается рисунка, то он прост до дебилизма. Такого рода рисунки (тем более «любимые примеры») несколько озадачивают – а на кого, собственно, рассчитана статья автора?


7. Неспособность к внедрению новшеств


Кричите о своих достижениях в сфере управления бизнес-процессами так, чтобы было слышно на земле и на небе, и тогда BPM-система будет процветать.

Иногда лучшие системы, которые я встречал, носили названия, отражающие смысл их существования…“Способ 2”, “Первооткрыватель”, “Как мы работаем”. Эти названия не создают представление об экспертной системе, используемой маленькой группой специалистов в области процессного управления, – они отражают потребности всех сотрудников, задействованных в бизнесе. Вы можете найти названия с привлекательными логотипами на рекламных постерах, веб-сайтах и ковриках для мыши, что способствует их использованию всеми сотрудниками. Проводятся рекламные кампании и другие непрерывные действия, направленные на повышение узнаваемости и гарантирующие, что полученный в результате ресурс станет частью повседневных операций для всех сотрудников.

В конечном итоге для внедрения нового способа ведения бизнес-процессов нужно осуществить следующие действия:
• обеспечить единый источник достоверной информации вместо множества, поддерживаемого разными функциональными группами;
• использовать классификаторы для ускорения выявления и утверждения процесса;
•облегчить поиск нужной информации каждому сотруднику;
• поддерживать актуальность информации;
• облегчить восприятие и понимание информации.

Все это может показаться серьезной проблемой для любой организации, претерпевающей изменения, но ведь все с чего-то начинали. Начните с болевой точки, свяжите проблемную зону с классификатором и используйте методологию, которая будет целесообразна для вашего рабочего пространства.

Владимир Репин. Опять о базе знаний компании на основе процессов и внутреннем маркетинге проекта ее создания.

В целом, моя оценка статьи – «3-». Название яркое. Но выбор «грехов» весьма надуманный, без какой-либо системы. Не такие они уж и «смертные»… Аргументы местами весьма поверхностные. Рецепты – слишком общие, не подкрепленные описанием методик внедрения. В целом, статья написана больше для саморекламы, чем для пользы читателей.

Предлагаю обсудить тему, что мешает эффективно управлять бизнес-процессами (хотя бы просто управлять…).

Комментарии

Оценки: /
08.11.2011 07:24
  от автора
  Рафик Ямолеев
Для начала, обозначу основную, на мой взгляд, и частую проблему в управлении процессами - отстутствие, условно говоря, автоматической системы регистрации фактов, оперирующей понятиями некоторой интересующей нас системы процессов.
В итоге получаем изначально "ушатанную" метрику, возможность произвола во внесениии данных по процессам и, как следствие, "нескончаемое вранье на планерках" (цитирую уважаемого специалиста по MES).
Оценки: /
08.11.2011 10:25
  от автора
  Репин
Привет, Рафик!

Именно отсутствие автоматической системы регистрации? Или отсутствие адекватных показателей (метрик) по процессам и методик их мониторинга/анализа?
Оценки: /
08.11.2011 10:41
  от автора
  Дмитрий Пинаев
>>Перевод статьи Криса Тейлора
А кто этот человек? (неплохо было бы давать перед переводными статьями справку об авторе).
Оценки: /
08.11.2011 10:46
  от автора
  Дмитрий Пинаев
Не уверен, что именно это имел ввиду Рафик, но действительно есть следующий уровень процессного управления, о котором мы, Владимир, раньше не говорили.
Это бюджетирование и управленческий учет в разрезе процессов.
Говоря о бюджетировании - статьями затрат должны выступать наименования процессов, а в учете - ты должен быть способен получить фактические данные о стоимости и других экономических показателях процесса.
Оценки: /
08.11.2011 13:43
  от автора
  Рафик Ямолеев
Приветствую, Владимир!
И Дмитрий!

Наличия только адекватных показателей (метрик) по процессам и методик их мониторинга/анализа может быть не достаточно для полноценного управления деятельностью (процессами) при большом разнообразии либо при большом потоке "снимаемых" данных. Хотя, это и крайне желательное (а в каких-то случаях - необходимое) условие.

При отсутствии "системы регистрации" иногда попросту становится непонятным на основании чего принимаются те или иные решения - по ощущениям? монетку подбрасывают? колдуют на сушеных жабах?

А замечание Владимира - тоже в кассу. Но чаще всего это уже следующий шаг. А точнее - это шаги навстречу: методики задают требования к модели данных, а технические ограничения могут потребовать пересмотра методик.

Примечание. Вполне возможно, что "автоматический" и не совсем удачное слово. Поясню.
Регистрация данных (осуществление записей как "свидетельств осуществленной деятельности") должна обеспечивать сравнимость/сопоставимость и исключить произвол, т.е. использовать некие справочники и библитотеки, и не должна отнимать кучу времени. Как следствие, в ERP, APS, MES и другом, вплоть до таблиц Excel, необходимо предусматривать наличие полей и процедур, обеспечивающих эту самую регистрацию.

По крайне поверхностному знакомству с Business Studio, у меня сложилось впечатление, что автоматическая регистрация данных там предусмотрена. Или я ошибаюсь, Дмитрий?
Оценки: /
08.11.2011 22:32
  от автора
  Репин
"...По крайне поверхностному знакомству с Business Studio, у меня сложилось впечатление, что автоматическая регистрация данных там предусмотрена. Или я ошибаюсь?"

Автоматическая не предусмотрена. BS - это не система BPMS. Но импорт данных возможен. Структура данных по процессам может гибко настраиваться.

На мой взгляд, BS может служить отличной платформой для накопления знаний по бизнес-процессам. Об этом несколько раз, кстати, говорится в этой статье.
Оценки: /
09.11.2011 09:30
  от автора
  Рафик Ямолеев
Но импорт данных возможен
Предположу, что эти данные регистрируются в некотором смысле автоматически.
Пора приступать к плотному изучению BS.
Оценки: /
09.11.2011 10:44
  от автора
  Дмитрий Пинаев
>>По крайне поверхностному знакомству с Business Studio, у меня сложилось впечатление, что автоматическая регистрация данных там предусмотрена. Или я ошибаюсь, Дмитрий

Рафик, пока не понимаю о чем речь . Хотелось бы пример.

>>Как следствие, в ERP, APS, MES и другом, вплоть до таблиц Excel, необходимо предусматривать наличие полей и процедур, обеспечивающих эту самую регистрацию.
Вот чем хороша BS, так это тем, что справочники, поля, списки и т.п. можно заводить под свои потребности сколько угодно.

Оценки: /
09.11.2011 12:20
  от автора
  Рафик Ямолеев
Пример - Согласование сроков исполнения заявки (результат - открытие заказа на производство)
- Расчет сроков изготовления изделия, включая сроки:
-- разработки конструкторско-технологической документации;
-- подготовки производства (оснастка, материалы, комплектующие);
-- изготовления изделия.

...
- Изготовление изделия:
-- разработка КТД;
-- подготовка производства;
-- изготовление изделия.

Интересует возможность регистрации:
- непосредствено самих фактических сроков согласования (по каждому понкту маршрута "разработка-подготовки- изготовление");
- плановых сроков разработки, подготовки, изготовления;
- фактических сроков разработки, подготовки, изготовления.

Соответственно, есть ли возможность ("автоматического") создания реестра заявок (для анализа, накопления знаний и тп).

Пока все.
Оценки: /
09.11.2011 16:15
  от автора
  Дмитрий Пинаев
Ясно.
BS - это все таки проектирование деятельности.
А учет фактов - это уже ERP, ECM, BPMS системы.
Так, например, в DIRECTUM можно запустить маршрут:
- разработка КТД;
- подготовка производства;
- изготовление изделия.
со своими плановыми датами и потом получить даты фактических заверешений.
Оценки: /
15.11.2011 18:33
  от автора
  Рафик Ямолеев
Будем искать (с)
Оценки: /
22.11.2011 15:13
  от автора
  bell
Ой, не надо бы BusinessStudio сокращать до BS, уж очень это ходовая аббревиатура у англосаксов.
Оценки: /
29.11.2011 20:55
  от автора
  Репин

Добавить комментарий

Комментировать материалы могут только зарегистрированные пользователи. Вы можете зарегистрироваться здесь.
©  2010-2014 В.В. Репин. Сайт основан 3 февраля 2001 г.

Все права защищены. Частичное или полное копирование информации данного ресурса возможно только с разрешения владельца.

Регистрация
О Портале
Правила
Контакты
Новости
Библиотека
Энциклопедия
Литература и сайты
Группы
Мои страницы
Тесты
Форум
Доска объявлений