Библиотека

Некоторые российские банки уже преодолели весь путь по построению и сертификации СМК на соответствие требованиям стандарта ISO 9001, активно развивают свои СМК. Отдельные банки успешно прошли повторную сертификацию (так как срок действия сертификата — три года), что лишний раз подтверждает долгосрочную ориентацию банков на качество и практическую ценность СМК.

Поскольку есть накопленный опыт, а СМК различных банков по своей сути схожи между собой, то можно говорить о типовой СМК для банка. Разработкой данного решения [1] автор занимается с 2002 г., и на текущий момент оно зарекомендовало себя во многих консалтинговых проектах и коммерческих банках. Наличие типовой СМК банка позволяет всем участникам проекта заранее иметь представление о результатах и ходе проекта, знать, к чему стремиться. К сожалению, подробное содержание всех компонентов и нормативных документов типовой СМК привести в данной работе невозможно из-за ее ограниченного объема, поэтому рекомендуется использовать источник [1].

Если для банка нужен только сертификат соответствия СМК требованиям стандарта ISO 9001 и не требуется, чтобы СМК реально работала и приносила результаты, то можно, взять за основу типовую СМК банка, внести минимально необходимые правки с учетом специфики банка, обучить сотрудников и пригласить аудиторов. Однако автор не является сторонником данного подхода, хотя не секрет, что некоторые организации так поступают.

Одна из целей данной работы — показать, как СМК реально работает на практике в банке и приносит значительную выгоду. Если говорить вкратце об экономическом эффекте, то сумма дополнительной выгоды и экономии денежных средств после построения СМК в банке в несколько раз больше затрат на ее построение и функционирование. Достигается это в первую очередь за счет значительного снижения числа претензий клиентов к банку и расходов на их удовлетворение, повышения удовлетворенности клиентов, притока новых клиентов и соответственно повышения объемов продаж и комплексности обслуживания.