SLA (Соглашение об уровне обслуживания)
Соглашение между двумя или несколькими сторонами, в котором определяются конкретные уровни эффективности для определенных действий. SLA – это цели или стандарты, которые должны быть выполнены поставщиком, аутсорсером, производителем, поставщиком товаров или услуг или партнером. Соглашения пишутся простым языком и содержат определения целевых показателей и способы их измерения. Они включают согласованный график проведения измерений показателей и четко определенный порядок решения проблем и их эскалации для каждой из сторон, заключающих SLA. В SLA могут быть предусмотрены штрафные санкции или поощрения за превышение целевых значений или за достижение выдающихся показателей.
Применительно к процессам, SLA фокусируются на измеримых результатах процесса, определенных заинтересованными сторонами в соответствии с заданными критериями эффективности.
Service Level Agreement (SLA)
An agreement between two or multiple parties that defines specific levels of performance related to given activities. The SLAs are targets or standards that must be met by a supplier, outsourcing company, vendor, service provider or partner. SLAs are written in plain language specifying the target performance levels and how the target performance will be measured. They include the timing of the agreed measurement and a clearly defined issue resolution and escalation process for all parties agreeing to the SLA. An SLA may also build in penalties or incentives tied to performance targets for improved performance or for excellence.
As related to a process, SLAs focus on measureable outcomes that have been defined by stakeholders to meet set performance criteria.