Краткий обзор
Как эффективно управлять изменениями процессов в компании? Это вопрос на миллион долларов для каждого руководителя в сфере BPM. Очевидный ответ: использовать эффективные методы управления процессами. Но при этом возникает проблема, связанная с недостатком подходов с применением стандартов и соответствующих инструментов. В этой статье изложен эффективный подход, основанный на утверждении изменений процесса (Process Change Approval Approach). Речь пойдет об упорядоченном поэтапном подходе к анализу и утверждению изменений процесса с помощью трех видов листов контроля (лист контроля соответствия соглашению по моделированию, лист контроля анализа проекта процесса и лист контроля утверждения процесса). Этот простой четырехэтапный подход будет полезен практикующим специалистам в области BPM для решения обозначенной проблемы бизнеса.
Введение
В настоящее время процессный подход к преобразованиям регулярно используется в организациях во всем мире, и управление изменениями процессов – один из главнейших вызовов в сфере BPM. Несмотря на доступность множества моделей и методологий управления бизнес-процессами, существует неизменная потребность в простом подходе к урегулированию этой проблемы.
Изменение процессов – непрерывное явление в каждой компании, которое часто не отслеживается и не рассматривается последовательно. Такой неэффективный режим работы приводит к посредственным результатам проектирования процессов, их низкому качеству и, в конечном счете, к финансовым потерям во время и после осуществления процессов.
Другими словами, организации инвестируют огромные суммы в инициативы по изменению процессов, но забывают при этом, что в первую очередь нужно уделять достаточно времени для разработки структуры управления этими изменениями. Эффективное управление процессами ускоряет изменения с помощью соответствующих инструментов, шаблонов и листов контроля. Бизнес-процессами нужно управлять целостно, с качественной организацией управления их изменениями.
В этой статье изложен эффективный, проверенный подход, базирующийся на использовании листов контроля, необходимых для анализа и утверждения процессов разного уровня (обычно на начальных этапах их жизненного цикла). Неоспоримую ценность для читателей представляет содержание применяемых в этом подходе листов контроля.
Изменение процессов на практике
Что мы подразумеваем под изменениями процессов? Если говорить простыми словами, изменения возникают при введении нового процесса или обновлении существующего. Изменение, вызванное введением процесса, должно быть рассмотрено до перехода процесса из состояния «как есть» (As is) в возможное будущее состояния (To be).
Подобный анализ планируется и структурируется до осуществления процессов для предварительного определения их выходов. Подход, основанный на утверждении изменений процесса Этот подход – ключевой инструмент изменений процессов, о которых говорилось выше.
Инициативы в сфере BPM обычно разрабатываются для подхода «сверху вниз», то есть изменения процессов и механизмы утверждения планируются на верхнем уровне организации, но, как это ни иронично звучит, фактические изменения происходят благодаря подходу «снизу вверх».
На первом этапе предлагаемого подхода в ходе семинаров и обсуждений создаются карты моделей процессов. Изображенные процессы моделируются процессными аналитиками и выносятся на дальнейшее рассмотрение по направлениям: a) контроль качества модели, б) анализ проекта процесса и, наконец, в) утверждение процесса перед передачей информации о нем стейкхолдерам (которые будут его осуществлять). Подробности этого подхода отражены на рис. 1.
Рис. 1. Подход, основанный на утверждении изменений процесса
Четыре этапа этого подхода и используемые на каждом из них листы контроля подробно описываются ниже; для иллюстрации повествования приводится пример процесса управления заявкой на обслуживание. Исходное условие: Организация, приведенная в нашем примере, в терминах BPM обладает средним уровнем зрелости – в ней существует структура управления процессами и моделирования процессов в соответствии с соглашением , а также роли, активирующие процесс.
Пример процесса управления заявкой на обслуживание
Пример процесса заявки на обслуживание используется для пошагового разбора подхода. Рассмотрим ситуацию, в которой организация планирует ввести новый процесс управления заявкой на IT-услуги. Он откроет пользователям точку входа для размещения заявки на IT-услуги, например, на изменение пароля, замену ноутбука и т. д. Существуют три основных вида заявки: а) на инициирование, б) на принятие решения и в) на закрытие.
Этапы подхода, основанного на утверждении изменений процесса
Этап 1 – Нанесение на карту и моделирование процессов: процессный аналитик или специалист, исполняющий его роль, является ответственным за документирование модели процесса (с использованием матрицы RACI, где R – ответственность, A – подотчетность, С – консультирование, I – информирование) согласно принятому методу моделирования.
В примере управления заявкой аналитик моделирует поток процесса верхнего уровня и три потока подпроцессов. После того как четыре модели процесса нанесены на карту и задокументированы, их направляют на анализ качества. Этап 2 – Контроль качества в соответствии с соглашением по моделированию: первая проверка выполняется для гарантии соответствия качества представленных моделей процесса условиям, принятым в соглашении по моделированию. Конкретнее: а) синтаксис, б) семантика и в) нотация – три основных строительных блока модели процесса проверяются на соответствие принятым нормам.
Аналитик, в обязанности которого входит гарантирование качества процесса, или другой специалист, исполняющий его роль, отвечает за осуществление таких проверок с использованием предварительно утвержденного листа контроля качества в соответствии с соглашением по моделированию.
При выявлении проблем качества модель процесса должна перерабатываться до тех пор, пока проблемы полностью не исчезнут. В завершение этапа устраняются проблемы качества всех четырех моделей, и далее их передают на следующий уровень контроля для анализа проекта.
В примере с процессом управления заявкой аналитик качества процессов использует для всех четырех моделей процесса лист контроля соответствия соглашению по моделированию. Когда все качественные характеристики подтверждены, модели процесса передаются для анализа проекта специалисту, ответственному за проектирование процессов.
Этап 3 – Контроль анализа проекта процесса
Контроль заключается в анализе характеристик проекта моделей процесса, переданных на рассмотрение (после первоначального контроля качества). Десять категорий проекта процесса, таких как тактическое соответствие, соответствие целевому назначению, удобство и простота использования, эффективность и т.д. проверяются на соответствие принятым нормам.
Специалист, утверждающий проекты процессов, является ответственным за проведение таких проверок, проводимых с помощью листа контроля анализа проекта процесса.
При выявлении проблем проектирования модель процесса должна перерабатываться до тех пор, пока проблемы полностью не исчезнут. В завершение этапа устраняются проблемы проектирования всех четырех моделей, и далее их передают на следующий уровень контроля для утверждения процессов. Специалист, утверждающий проекты процессов, при необходимости может отменить модификацию.
В примере с процессом управления заявкой специалист, утверждающий проект процесса, использует лист контроля и выполняет проверку проектов четырех моделей процесса. После утверждения характеристик проектов модели процессов передаются на рассмотрение Совету по утверждению изменений процессов или Управляющему комитету.
Этап 4 – Контроль утверждения процесса
В данном подходе это завершающая проверка для подтверждения изменения процесса или отказа от него (после первоначального контроля качества и анализа проекта процесса). Пять категорий проекта, такие как стратегическое соответствие, соответствие процессу верхнего уровня, кросс-функциональная интеграция и т.д. сопоставляются с принятыми нормами. Назначенный Совет по утверждению изменений процессов или Управляющий комитет отвечает за проведение таких проверок с использованием заранее одобренного листа контроля утверждения процесса.
При выявлении проблем утверждения модель процесса должна перерабатываться до тех пор, пока проблемы полностью не исчезнут. В завершение этапа устраняются проблемы проектирования всех четырех моделей, которые затем утверждаются.
В некоторых случаях процессная работа может быть приостановлена. В примере с процессом управления заявкой Совет по утверждению изменений процессов или Управляющий комитет использует лист контроля для принятия окончательного решения по утверждению процесса.
После согласования всех аспектов, процесс утверждается. Утвержденные модели регистрируются в репозитории процессов, и информация о них передается стейкхолдерам.
Заключение
Представленный в этой статье поэтапный подход поможет организациям эффективно управлять изменениями процессов. Используемые на разных этапах листы контроля – ключевые инструменты реализации этого подхода.
Содержание листов контроля охватывает широкий круг вопросов качества и проектирования процессов, рассматриваемых с разных точек зрения.
Три вида листов контроля, описанных в этой статье, могут использоваться многократно или совмещаться с существующими потоками работ по утверждению изменений процессов организации.
Адаптированные к требованиям пользователя, они способны согласовывать все аспекты изменений процессов с заявками на утверждение процессов в организации.
Об авторе
Арун Кумар Асокан – консультант по управлению бизнес-процессами в компании Infosys Ltd, основоположник Building Tomorrow’s Enterprise. Получил степень MBA в Университете технологий Квинсленда (Австралия), бакалавра в компьютерных технологиях и проектировании в Политехническом колледже г. Путтуччери (Индия). Арун специализируется на консультировании в сфере BPM по вопросам моделирования, архитектуры процессов и управления ими.