Показатели для бизнес-процессов банка (по Демингу)

Предложения по дополнительным непрерывным исследованиям в банке Цель: непрерывное повышение экономической эффективности и уменьшение числа ошибок.

Методы: карты серий, контрольные карты, методы Типпетта.

Доля отбракованных чеков после обработки в скоростной сортировочной машине MICR. Потери времени на обслуживание и простои сортировочных машин.

Измерители работы поставщиков — периодическая ревизия поступающих извне чеков на предмет выявления ошибок, например числа неверно закодированных символов и цифр или числа пропущенных символов и цифр.

Затраты на обработку в особых случаях. Время, прошедшее между получением запроса клиента и предпринятым действием.

Число клиентов, стоящих в очереди.

Распределение затрат времени на операции, осуществляемые банковскими операторами.

Текучесть кадров среди операторов.

Доля ошибок операторов.

Процент неплатежей по кредитам по категориям кредитов (показатель качества системы категорий кредитов, дающий раннее предупреждение о трудностях.)

Доля ошибок, связанных с чеками, проходящими по плану работы с ненадежными клиентами.

Среднее время обработки документов по плану работы с ненадежными клиентами.

Доля ошибок, замеченных клиентами в сравнении с теми, что были обнаружены банковскими сотрудниками.

Число чеков или векселей, возвращенных из-за ошибок при заполнении.

Простои компьютеров.

Доля ошибок при денежных переводах.

Число просроченных счетов.

Среднее и вариация сроков непогашенных кредитов. (Мониторинг двух вышеприведенных пунктов может привести к снижению затрат, связанных с надзором за выплатой просроченных займов.)

Время исправления ошибок для важных видов ошибок.

Приход в денежном выражении.

Общее число счетов.

Средняя доходность по кредитам; чистая доходность на кредит. (Три предыдущих показателя отражают доходность банковской организации.)

Число вновь открытых счетов.

Число звонков с просьбой открыть новый счет.

Число кредитов по видам и списанных кредитов.

Рентабельность счетов

1. Ошибки в аналитических отчетах о состоянии депозитных счетов до востребования.
2. Ошибки в отчетах о компенсационных остатках.
3. Ошибки в платежах за обслуживание счетов.
4. Требуемые корректировки Главной книги.

Корректировки

1. Выпуск документов о расхождениях.
2. Число запросов от клиентов.
3. Число расхождений, требующих корректировки.
4. Число запросов клиентов, ожидающих ответа.
5. Классификация ошибок по типам и областям возникновения.
6. Своевременность устранения ошибок.
7. Списанные расхождения по счетам.

Облигации

1. Ошибки при совершении сделок (вести мониторинг и отчитываться перед оригинатором).
2. Простои оборудования.
3. Денежные потери из-за просроченных ценных бумаг.
4. Ошибки при вводе и обработке информации о сделках.
5. Расхождение балансов при кастодиальном хранении.
6. Ошибки обработки федеральных фондов.
7. Число и последствия сделок и операций с федеральными фондами, отраженных задним числом.
8. Овердрафты в результате учета облигаций.
9. Поправки к балансам депозитных счетов до востребования в результате позднего отражения облигаций.

Коммерческие кредиты

1. Отсутствие документации на обеспечение отраженных в учете кредитов.
2. Отказы в системе при вводе данных о кредите.
3. Требование оформления кредитов задним числом.
4. Возврат выписок по корпоративным счетам.
5. Требуемые корректировки операций с кредитами.

Компьютерные услуги

1. Своевременность курьерской доставки.
2. Своевременность представления отчетов компьютерного центра банку.
3. Своевременность предоставления банком в компьютерный центр данных для ввода.
4. Время, в течение которого онлайновая система не функционирует.
5. Время, в течение которого онлайновая система простаивает.
6. Оценка пользователями услуг, предоставляемых компьютерным центром.

Обработка счетов клиентов

1. Потерянные при обработке чеки/выписки.
2. Отказы на заявки об открытии депозитных счетов до востребования и сберегательных счетов.
3. Оплата поддельных счетов.
4. Потеря уведомления о приостановлений платежей.
5. Ошибки при подготовке выписок.
6. Проблемы с оборудованием при оформлении выписок.

Работа с клиентами

1. Отказ в открытии новых депозитных счетов до востребования и сберегательных счетов из-за необработанной вовремя новой информации о счетах.
2. Ошибки при вводе информации.
3. Клиенты, не дождавшиеся обслуживания.
4. Оценка качества услуг клиентами.
5. Время принятия решения по жалобе клиента.
6. Исчерпание средств на счетах.
7. Ошибки в заказах на чеки.

Информация для клиентов

1. Входящие звонки клиентов, которые блокируются (сигнал «занято») или заставляют клиента слишком долго ждать ответа (трубку подняли, но клиент не дождался ответа и отсоединился).
2. Отказы в центральной информационной службе (ЦИС).
3. Ошибки из-за изменений имени и адреса клиента.
4. Своевременность обработки в ЦИС имен и адресных форм.
5. Жалобы клиентов/запросы на решение проблем.
6. Ошибки при соединении клиента по телефону.
7. Онлайновые запросы отсутствуют в ЦИС.
8. Запросы на депозитные счета до востребования и сберегательные счета возвращаются (ошибки в адресе).

Счета корпораций (Главная бухгалтерская книга)

1. Неправильная разноска записей в финансовой информационной системе.
2. Не осуществлена разноска записей в финансовой информационной системе.
3. Cвоевременность обработки счетов.

Обработка корпоративных счетов

1. Потерянные чеки и выписки.
2. Исчерпание счетов.
3. Нарушения в последовательности (при ручной сортировке).
4. Проблемы платежей через систему ARP.
5. Оплата по поддельным документам.
6. Потеря приказа о прекращении платежей.

Информация о корпоративных клиентах

1. Входящие звонки клиента, которые были блокированы или не состоялись.
2. Отказы ЦИС.
3. Ошибки ввода в ЦИС.
4. Ошибки ввода имени и измененного адреса.
5. Ошибки передачи сведений по телефону.
6. Возврат заявок на депозитные счета до востребования (ошибка в адресе).
7. Жалобы клиентов/запросы на решение проблем.
8. Отсутствие онлайновых запросов в ЦИС.

Потребительский кредит

1. Размер овердрафтов и их количество.
2. Число списаний в денежном выражении и их объем.
3. Начисление пеней за овердрафт.
4. Счета, закрытые из-за неудовлетворительного использования.
5. Потерянные чеки, которые подлежат возврату.
6. Жалобы клиентов.
7. Число разосланных писем с предупреждениями.
8. Ошибки из-за изменения статуса.
9. Наличие резерва и случаев несбалансированности в Главной книге.

Справочная информация о клиентах

1. Искажение адреса — ошибки ЦИС.
2. Отказы при обслуживании ЦИС.
3. Своевременность проверки имен и адресных форм.
4. Число извещений об изменении адреса.
5. Отсутствие и неразборчивые подписи на документах. 
6. Отсутствие онлайновых запросов в ЦИС.
7. Возвраты выписок по депозитным счетам до востребования и сберегательным счетам (ошибочный адрес).
8. Жалобы клиентов.

Федеральный резервный банк

1. Быстрые и медленные отказы. 
2. Потеря информации об извещениях федерального резервного банка.
3. Потерянные или неправильно отосланные извещения.
4. Проблемы с обслуживанием облигаций серии Е.
5. Задержки в клиринговых операциях.
6. Пропажи (избыток), неправильные отсылки в клиринге.
7. Расхождения между суммами, обозначенными цифрами и прописью.

Услуги по копированию форм и документов

1. Своевременность выполнения заявок на изготовление новых/измененных форм.
2. Простои оборудования.
3. Число копий плохого качества на копировальную машину.
4. Мнение клиентов об услугах службы.
5. Своевременность копирования, распечатки адресов и других заказов на репродуцирование.
6. Переделки/повторное исполнение.
7. Число пользовательских запросов, которые нельзя выполнить.

Выдача наличных/электронные операции

1. Отказ при приеме кредитной карты и невыполнение запроса.
2. Получено искаженное сопроводительное сообщение.
3. Операции банкомата не завершаются.
4. Простои банкоматов.
5. Жалобы клиентов.

Международный бухгалтерский учет

1. Отказы и ошибки в ордерах.
2. Ошибки в заказах или в кредитных бланках.
3. Ошибки в контрактах.
4. Задержки в межбанковских трансфертах.

Международный контроль

1. Отсутствие документации по новым акцептам и кредитам.
2. Отказы по уведомлению на кредиты и аккредитивы.
3. Ошибки ввода в контрактах в иностранной валюте.
4. Задержки в межбанковских трансфертах.
5. Своевременность отчетов.
6. Своевременность платежей из-за границы после выверки расчетов.

Международные финансы

1. Ошибки в акцептах и в заявках на предоставление кредитов.
2. Отсутствие документации по новым кредитам и акцептам.

Международные аккредитивы

1. Ошибки в акцептах заявок на кредиты.
2. Своевременность обработки импортно-экспортных документов.
3. Ошибки или отказы в компьютерных документах.
4. Задержки.

Международные платежи

1. Ошибки обработки входящих и исходящих платежных поручений.
2. Неправильные коды исходящих телексов.
3. Ошибки в исходящих сообщениях.
4. Задержки.
5. Неверные телеграммы.

Обработка записей

1. Объем потерянных и лишних документов.
2. Несбалансированные записи.
3. Отказы при первичном прохождении информации (по типам работ).
4. Суммы утерянных чеков в транзите.
5. Ошибки баланса на конец дня.
6. Денежные переводы, отосланные по ошибочному адресу.
7. Ошибки при выверке счетов.
8. Ошибки при вводе.
9. Простои оборудования.
10. Отказы в офлайновом режиме.
11. Ошибки при сортировке.

Доставка почты

1. Почта, отправленная не по назначению, внутренняя и внешняя.
2. Своевременность доставки почты.
3. Неидентифицируемая входная почта.
4. Жалобы клиента, связанные с почтой.
5. Возвращаемая почта (ошибка в адресе).

Координатор контроля качества MICR/Предтестовые функции

1. Предварительная квалификация банков с уровнем отказов, превышающим 2%.
2. Переход на новые формы и чеки из-за несоответствия прежних критериям проверки.

Денежные переводы

1. Ошибки в федеральных переводах и телеграфных переводах.
2. Задержки в передаче документов по телексу.
3. Число неоплаченных документов и их стоимость.
4. Простои оборудования.
5. Время, когда программы федеральной связи и входная линия не работают.
6. Служебные сообщения, требуемые для проверки информации, поступившей по телеграфу.

Неденежные статьи

1. Ошибки в платежных документах для расчетов в пределах города и страны.
2. Ошибки в обработке купонов (облигаций).
3. Убытки в процессе инкассации при предоставлении кредита под купоны.
4. Среднее число дней для инкассации по купонам.
5. Жалобы клиентов на обслуживание.
6. Неоплаченные статьи (федеральная резервная система).

Анализ производительности и качества

1. Своевременность проводимых исследований.
2. Принятие менеджментом рекомендаций.
3. Своевременность отчетов об исследовании производительности и качества.
4. Уровень качества в целом по банку.
5. Отклонения от запланированных улучшений производительности и качества (в долларах).

Проверки

1. Отказы в работе, выявленные при проверке.
2. Проверка конфликтов/ошибок.
3. Условия нарушения баланса (для депозитов).
4. Нарушение крайних сроков выплат к концу рабочего дня.
5. Дополнительные документы на конец дня. 6. Ошибки ввода в систему «Проверка» (по подразделениям).

Закупки

1. Простои оборудования (во всех подразделениях банка).
2. Своевременность выполнения заказов складской службы.

Обслуживание записей

1. Невозможно отыскать нужный документ.
2. Уничтожение документов позже установленного срока.
3. Записи, неправильно подготовленные для хранения.
4. Невыполненная работа по подготовке документов к хранению.
5. Оценка пользователем качества обслуживания.

Возвращенные документы

1. Ошибки в обработке возвращенных документов.
2. Своевременность обработки возвращенных документов.
3. Жалобы клиентов.

Особые услуги (для корпораций)

1. Ошибки в договоре аренды сейфа и сводной бухгалтерской отчетности.
2. Нарушение предельных сроков передачи данных.
3. Отказы от работы, зафиксированные службой особых услуг.
4. Своевременность устранения ошибок.

Особые услуги (клиентам)

1. Ошибки банка при рассылке писем.
2. Депозиты, не обеспеченные кредитами.
3. Своевременность регистрации данных о депозитах.

Кассиры

1. Различия между кассирами.
2. Простои оборудования.
3. Оценка клиентом качества обслуживания.
4. Число превышений лимитов наличных.
5. Недостаточное число окон для обслуживания.
6. Списания.
7. Просроченные общие платежи и приостановленные выплаты.
8. Ошибки в платежах по внешним, универсальным и другим внутренним документам.
9. Незаполненные строки и неразборчивые записи.

Телекоммуникации

1. Звонки, неправильно направленные на коммутатор.
2. Жалобы клиентов (требуется слишком много документов).

Доверительные счета

1. Своевременность открытия счетов для потребителей.
2. Жалобы клиентов.
3. Ошибки обработки.

Службы поддержки трастов

1. Подписанные пенсионные чеки, которые были отозваны или операции по которым были остановлены.
2. Своевременность обработки счетов и чеков. 
3. Документы, в которых надо перепечатывать страницы.
4. Ошибки обработки.
5. Требуемые возвраты.

Контроль дебиторской задолженности трастов

1. Пропуски в проверочном списке банковского хранения.
2. Ошибки в процентах по облигациям, выплачиваемых клиентам.
3. Ошибки в чеках, предъявленных к оплате.

Учет и контроль трастовых операций

1. Ошибки ввода.
2. Непринятые квитанции.
3. Своевременность рассылки отчетов.
4. Не отправленные по почте документы.

Ценные бумаги в доверительном управлении

1. Открытые статьи (покупка, списание, депозиты, регистрация).
2. Ошибки в квитанциях.
3. Квитанции, не отправленные по почте.

Операции с банковскими сейфами

1. Различия между сейфами и различия между кассирами.
2. Испорченные/аннулированные облигации серии Е.
3. Простои камеры для чтения микрофиш.
4. Задержки.
5. Своевременная обработка облигаций серии Е.
6. Проблемы балансирования облигаций серии Е.
7. Необработанная валюта.
8. Ошибки.
9. Оценка клиентом качества.
10. Своевременность оказания услуг.

Обработка текстов

1. Ошибки в напечатанных документах.
2. Простои оборудования.
3. Общее время печатания документов.
4. Оценка пользователем качества обслуживания.